□　曹永学

网络差评作为消费者维权的一种重要方式，近年来却不断遭遇商家反映，一些消费者甚至因发表针对商家的网络差评引发诉讼纠纷。网络差评因此成为今年“3·15”的热点话题之一。

依据消费者权益保护法，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。网络差评既然是消费者行使监督权利的表现形式，为什么会让商家如此抵触？是商家“玻璃心”，还是网络差评侵犯了商家的合法权益?

我们来看一起案例。四川的王女士在一家影楼拍摄了婚纱照，因不满意拍摄效果，且与影楼老板沟通不畅，王女士在朋友圈发布了“垃圾摄影”“拍摄水平不行也就算了，老板靠骗的”等针对影楼的负面评价。影楼老板认为，王女士在朋友圈发布的侮辱性言论损害了自身名誉权，在要求王女士删文道歉未果后，将其诉至法院。法官认为王女士网络差评中的极端表述超越事实根据，可构成名誉侵权。经过沟通，双方最终达成和解。

像王女士这样发表差评绝非个例，很多时候，消费者因对商家不满意，经沟通失败后，在平台或朋友圈发表差评，不同程度带有情绪化表述。从法律的角度看，带有极端的、侮辱性字眼的评议超越了事实依据，有可能构成侵权。

对于差评带来的侵权风险，一些消费者显然没有做好心理准备，一旦被商家起诉，往往会产生焦虑情绪。而一些商家则揪住差评中的个别用词过度放大影响，却忽略了消费者享有的合理评价权利，从而引起网友吐槽。

这种顶牛现象显然不利于营造良性的电商生态。而引发这种顶牛现象的一个重要诱因，恐怕还是恶意差评。

所谓恶意差评，常常表现为虚构事实、使用侮辱性语言或以差评为手段谋取不正当利益等。商业竞争对手、消费者、甚至内部员工，或出于商业竞争，或出于报复泄愤，都有可能通过刷恶意差评的方式，故意降低商家的评分和排名。乱象催生的“职业差评师”，通过操控网上评价，对商家进行敲诈勒索，更是给商家带来极大困扰。

消费者的网络差评，虽然可能基于事实，但是，带有极端字眼的情绪化评价，容易让商家认为是主观恶意，触发对立情绪，引起诉讼纠纷。因此，消费者需要树立评价的法律边界感，不能想说什么就说什么，不能只顾情绪发泄而不考虑法律后果。而商家也要有包容心态，针对消费者的意见，在产品质量和服务质量上下功夫，赢得点赞，提高订单量。

营造理性网评氛围，一个重要前提是依法整治网络恶意差评。恶意差评严重冲击着网络营商环境。司法机关、政府部门、行业企业、消费者以及第三方机构应当加强合作，共同整治网络虚假恶意评价。目前，美团成立“恶意差评治理专项组”，引入AI数据模型，利用AI快速识别涉嫌恶意差评的关键词，快速锁定恶意差评，为商家提供多重保障。

我们相信，在法律支持下，更多的电商平台会加入进来，创新管理举措，通过协同配合，探索规范网络评价机制，推动电商生态和营商环境进一步改善。