□　王英侠

秦皇岛市山海关区是旅游胜地，每年吸引着大量游客来休闲度假旅游观光。倘若游客对安全设施、合同纠纷等存在的问题产生投诉，处理不好，小纠纷、小问题就会引起大矛盾。山海关区委政法委发挥组织协调和统领作用，结合关城平安建设，通过加大专业性、行业性矛盾纠纷排查化解组织工作力度，为游客提供安全、文明、和谐的旅游大环境。山海关区旅游投诉受理中心就是这样一个肩负着处理整个山海关区旅游投诉的行业性专业性工作平台，为山海关旅游事业发展护航，成为游客和涉旅企业心中的“旅游卫士”。

戏水景区意外摔伤 多次调解达成共识

“这次调解，结果和赔偿的金额我们特别满意。你们不厌其烦地帮我与景区沟通、协调。在我儿子摔伤期间，作为孩子母亲，我情绪的确激动，你们耐心听我叙述，安慰我帮助我解决问题，特别感谢你们的付出。”这是游客吕先生的母亲打给旅游投诉受理中心致谢的电话。吕先生在某戏水景区游玩时意外摔伤，导致右脚骨折，因和景区协商赔偿未果，他的母亲先后多次拨打12345政务服务便民热线、12301全国旅游投诉举报平台投诉，情绪异常激动。当时正处于山海关旅游旺季，投诉发生后，投诉受理中心一方面做好游客安抚工作，一方面到景区现场调查取证，组织执法和安全专职人员就具体情况客观分析研判定责，提出处理意见。因游客诉求及赔偿金额与景区未达成一致，投诉受理中心工作人员先后四次协调双方进行调解，最终双方就赔偿数额达成共识，调解圆满成功。

合同纠纷游客滞留 高效处理受到称赞

前不久的一天晚上9时许，投诉受理中心电话响起。“我们是外地游客，现在滞留山海关火车站，你们管不管……”接到投诉后，旅游投诉受理中心工作人员立即赶到山海关火车站。经了解，由于旅游行程问题，个别游客与地接导游员发生冲突，造成整个旅游团100多名游客滞留火车站不愿上车。游客大多是老年人，好几位老人将导游员围住质问，场面越发不可控制。

工作人员立即了解具体情况并对情绪激动的老人进行安抚。原来，因为该旅游团游客所出的价位不同，所以行程也不同，但是一部分游客不知情，导致不理解，引发了纠纷。随后，工作人员查看了导游员出示的导游证及相关旅游行程单，确定导游员与地接旅行社没有违法违规的前提下，选出十几位游客代表，耐心地向他们作出解释。同时，工作人员也向游客保证会一直关注他们剩下的旅游行程，如有问题，都会协助帮忙解决。最终，旅行社向游客作出承诺，保障行程规范，导游员及旅行社获得游客的谅解，游客及时乘坐火车，完成剩余行程。

投诉受理明察秋毫 景区权益得到保护

两年前的一天，游客夏某和家人来某山地景区游玩，半个月后，其家人电话投诉景区，称夏某在景区游玩期间摔伤，后入院治疗，确诊为脑出血，住院治疗2周。游客家人指出，在摔伤的地方，景区没有设置“安全提示牌”，夏某在景区摔伤，回家后导致脑出血的严重后果，于是投诉要求景区承担所有的治疗费用及后期的补偿，声称如得不到妥善处理，将在网络上发布信息。

接到投诉后，工作人员多次到景区现场核实了解情况，并协调山海关旅游警察大队，向山海关公安分局查阅事发当天景区的视频。在取得相关证据后，由旅游投诉受理中心、旅游文广局安全监管股、旅游警察大队、某保险公司共同组织游客授权代理人、涉事景区进行调解。调解现场，面对视频还原画面，并不存在游客所述摔伤情形，也没有按其所说，摔伤后家人找景区工作人员寻求帮助的过程，游客代理人由原来的趾高气扬变得哑口无言。在事实依据面前，游客代理人撤销投诉。事后，代理人惭愧地说，游客本人患有心脑血管疾病，购票时知晓景区门票包含意外伤害保险，当天在景区游玩回家后发病入院，因治疗费用较高，想碰碰运气，看看能否得到部分保险赔偿。没想到，旅游投诉受理中心明察秋毫，现在想想非常后悔。涉事景区备受感动，负责人称，“感谢你们公正执法，保护我们经营者合法利益，旅游企业经济利益和声誉没有受到损失，让我们感到在山海关投资兴业有保障、有安全感。”

据了解，山海关区投诉受理中心建立了“七位一体”投诉受理平台，包括媒体、微博、微信、转办、电话、来访、来信，方便游客和市民及时反映旅游服务质量问题。成立5年来，该中心共受理化解旅游投诉和旅游纠纷200多件（涉及电话受理、12301国家旅游投诉受理平台、12345政务服务便民热线、市旅游投诉受理中心转办、微信微博网上平台等），涉及金额130余万元，全部圆满解决，群众满意率100%。