□　河北法制报记者　陈兆扬

通讯员　赵明明

沧县崔尔庄，是全国最大的枣类交易市场，枣类食品网络交易十分活跃。但是，随着现代经营方式的不断发展，因网络消费引发的纠纷呈增长趋势，加之消费者恶意维权问题时有发生，对当地市场营商环境造成了不利影响。为破解这一难题，自2021年开始，沧县坚持和发展新时代“枫桥经验”，从网络经营者、基层执法者、平台提供者和过度维权者四类主体入手，大力强化严管措施，依法规范执法行为，走出了一条解决网络消费纠纷的新路径。

源头把关 夯实防线

编印“一手册”，组建“一个会”，管好“一班人”，协商“一站达”，这是沧县在解决网络消费纠纷过程中运用的具体措施。围绕“四个一”建设，沧县下大力、用实劲，不断夯实防范矛盾纠纷第一道防线。

针对网络销售中商品标签标识不符合规定、虚假广告宣传、标准计量不规范等群众反映较为突出的问题，沧县结合工作实际，组织专家编印了《电商培训手册》，并配合开展网络经营者专题培训和主题宣传等活动，严格规范电商从业人员的网络经营行为。同时，建立电商协会，开展行业研讨和座谈交流，由协会委派专业精通、经验丰富的调解力量参与纠纷调解，通过行业性、专业性调解力量的介入，避免因过度维权给企业造成经济损失，有效维护网络经营者合法权益。

在此基础上，沧县紧盯群众反映较为集中的矛盾问题，定期开展研判分析，对初级农产品、干果蜜饯制品等网络投诉量较大的企业，及时约谈相关责任人，引导其规范自身经营行为。2023年以来，该县先后举办专题培训5期，培训电商600余家次，行政约谈企业72家，全县网络营商环境不断向好。

为更好地保护消费者合法权益，沧县坚持自治理念，压实经营者的消费维权主体责任，引入12315在线消费纠纷解决（ODR）机制，鼓励企业通过投诉处理中心平台，依法依规自行与消费者进行协商处理，督促企业不断提高商品质量和服务水平，打造化解纠纷的“减压阀”。截至目前，已有7家企业申请并正式成为在线消费纠纷解决（ODR）企业。

依法行政 减少隐患

针对因恶意索赔者频繁投诉，造成行政资源浪费等问题，沧县围绕“树新风、优环境、促发展”总体要求，先从自身做起，着力整治监管执法中存在的不作为、慢作为、乱作为等违规违法行为，严格落实执法人员“持证上岗、亮证上岗”制度，有效提升执法人员依法履职能力，营造公平公正的执法环境。同时，加强对基层执法人员业务及执法程序的培训工作，严格落实对投诉线索实地核查和执法过程全记录等制度，避免因执法不规范引发次生矛盾纠纷。

工作中，沧县将违法失信、风险较高、被投诉频次较多的企业纳入重点监管名单，逐一开展实地核实，制作执法检查情况说明、处理情况说明等制式模板，依法依规处置存在违法经营行为的企业，以“最严格的监管、最严厉的处置”，倒逼企业依法依规生产经营，从源头减少恶意投诉行为。

与此同时，沧县积极探索从技防方面寻找化解消费纠纷的突破口。从电商平台角度对投诉举报情况进行分析分类，对投诉举报数量集中的电商平台重点关注，结合电商平台的资质、管理运营等内容，对投诉举报情况和内容进行综合性考量分析，提高消费纠纷处理针对性；通过引导、告诫等方式鼓励广大电商依托更加正规和管理严格的电商平台开展经营活动，避免因平台管理规则等外部原因影响消费纠纷处理；加强与电商平台所在地市场监管部门沟通对接，敦促电商平台严格履行主体责任，加强对入驻平台经营者及商品的管理和审核，以监管合力维护公平竞争秩序。

把牢关口 化解难题

2021年，刘某因不满消费调解恶意信访，沧县市场监管局联合沧县公安局对刘某进行教育警告。刘某主动撤诉，并就恶意信访行为道歉。

沧县坚持将法治思维和法治方式贯彻于工作全过程，防范因网络消费过度维权引发的矛盾纠纷。该县立足县域实际，制定了《沧县市场监督管理局处置恶意投诉举报行为暂行规定》，加强对网络职业索赔、职业举报的分类管理、分类指导，依法把好受理关口，强化程序意识，避免程序瑕疵。同时，组织市场监管、信访、公安、检察等相关部门，对因网络消费过度维权尤其是恶意敲诈勒索引发的案件开展联合调查，邀请法律顾问全程参与指导，及时将恶意职业索赔者移交公安部门，实现“处罚一个、震慑一片”的效果。

结合工作实践，沧县还积极推动12315平台开通投诉举报人脸识别、投诉举报实名制、投诉举报人全国投诉举报量查询等功能性模块，通过信息化手段甄别过度维权、恶意投诉举报行为，有效压减网络消费职业索赔、职业举报行为生存空间，为网络经营者营造良好的网络营商环境。