□　河北法制报记者　段美

“控申部门是检察机关的窗口部门，它是同群众打交道最直接的地方，也是化解社会矛盾的主要渠道。控申工作的好坏，直接关系检察机关的社会形象，关系人民群众的切身利益，关系社会的和谐稳定。”这句话深深地烙在石家庄市长安区人民检察院第五检察部主任步苏梅的心里。在控申部门工作十年来，她用点点滴滴的真诚，换取了群众信任的眼神、舒展的眉梢和满意的笑容。这十年里，该院控申检察部门获得了第九届全国检察机关“文明接待示范窗口”和第十届全国检察机关“文明接待室”的荣誉。

近日，最高检印发通知，对全国检察机关控告申诉检察部门接待窗口深化开展“为民办实事”实践活动表现优秀的团队和个人予以通报表扬，石家庄市长安区人民检察院第五检察部主任步苏梅榜上有名。

让12309服务窗口搭建起检民桥梁

一声问候，一张笑脸，一杯热水……在长安区检察院12309检察服务中心，步苏梅耐心接访说理，慢慢解开群众心结。

12309检察服务中心是综合性、一体化服务大厅，服务延伸至群众需要的每一个角落。在这里，步苏梅与12309检察服务中心的工作人员就好像是检察业务的“全科医生”，为来访群众“把脉问诊”，用心倾听、了解他们的诉求，及时作出处理，减少和杜绝重复访。

“用心对待每一名来院反映情况的群众，是我分内的事。”步苏梅平静的语气中透露出一名女性检察干警的责任和耐心。

步苏梅在接访的同时，努力当好“情绪疏导员”“诉求服务员”和“法律宣传员”，用耐心来缓解来访群众的急躁情绪，让来访群众平心静气地反映问题；用专业知识为来访群众指点迷津，引导其通过正当渠道理性反映和依法解决问题；用热心向来访群众宣传法律和有关政策，使来访群众理解、支持检察机关依法办案，努力从源头上减少和化解矛盾。今年以来，步苏梅带领该院控申部门，共处理各类群众信访160件次，未发生因处理不当引发新的涉检访情形。

“带着感情做群众工作，带着温度做信访工作，对待群众烦心事、揪心事做到‘件件有着落、事事有回音’。”步苏梅是这样说的，也是这样做的。

步苏梅按照上级院要求，不断规范群众来信受理、登记、分流、移送等相关流程，严格落实7日内程序性回复、3个月办理结果或进展答复，对分流业务部门的信访案件，及时提醒办案人员做好二次程序回复和办理结果及进展答复。目前，该院群众信访回复率达到100%，重复信访比例明显下降，人民群众的满意度不断提高。

用心用情工作，才能赢得百姓的口碑

面对上访群众情绪激动、冲动的情况，步苏梅有自己的“秘笈”——“用心把事做到百姓心坎上，百姓就会心服口服”。

今年4月6日上午，一起案件的被害人边某来到长安区检察院12309检察服务中心大厅，称收到法院一审判决后认为被告人郑某故意伤害一案判决不公，申请检察院抗诉。大厅接待人员经审核并向承办人了解后，告知其已经过了申请检察机关抗诉期限，且原案承办人已对法院判决进行了审查并决定不予抗诉，但边某情绪激动，对答复很不满意。为进一步做好边某服判息诉和释法说理工作，步苏梅在征得边某同意下，安排值班律师和原办案人共同接待了他。

当天下午，步苏梅、值班律师和承办检察官赵壮涛共同约见了边某，耐心听取了边某对判决的意见，并就边某对判决的疑惑释法说理。

经原案承办人介绍，边某与郑某互殴造成各方受伤，双方互为被告人和被害人，双方签有谅解协议，边某赔偿对方1万元后双方互不追究。边某作为被告人的案件，被法院以故意伤害罪判处有期徒刑一年，缓刑一年；现边某作为被害人的案件，法院判决郑某有期徒刑一年，缓刑一年。法院认定事实和适用法律都没有错误，因此检察院审查判决后同意法院判决。边某认为判决不公的症结是双方都有伤，他赔偿了对方，而对方对他不予赔偿，他提起刑事附带民事诉讼又被法院驳回。

承办检察官结合故意伤害案件的司法解释，向边某耐心地释法说理。值班律师从第三方的角度，结合双方民事部分谅解协议，分析了法院驳回刑事附带民事诉讼的依据。接访过程中，边某认为公安机关在办案过程中偏袒了对方，（下转第2版）