石家庄市桥西区依托社会矛盾纠纷多元化解中心，听群众心声、解群众心事、暖群众心窝，打造智慧信访、法治信访，最大限度服务群众，实现信访群众“只进一扇门，最多跑一地”，全力营造和谐稳定的社会环境，为经济发展保驾护航。

强化法治思维，坚持依法治访。该区引导群众增强法治思维和法治观念，将群众诉求纳入法治轨道，形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好氛围。实际工作中，做到“五个坚持”。坚持政策引导与法治宣传同步。引导群众依法理性表达诉求，依托法院在线矛盾纠纷化解平台、“移动微法院”，以案说法、以事论理，坚守法律红线、政策底线。坚持依法分类，实现“诉访分离”。厘清诉求当好辨析者，分类疏导当好引导者，通过前台把脉、分类问诊，把群众疑难问题导入法治轨道，跟踪督办，推动问题及时化解。坚持问题化解与法律援助同步。发挥律师等专业人员优势，多方参与，促社会和谐。设专业窗口，律师现场答疑，提供法律援助。坚持帮扶救助与心理疏导同步。对生活困难的，严格落实帮扶救助，个别情况引入第三方心理咨询服务，助推“事心双结”。坚持证据收集与法治研判同步。在依法规范接待和现场应急处置同时，全程录音录像，为依法处理提供完整证据链支撑。

创新服务，打造智慧信访。为快捷、高效解决群众烦心事，该区坚持源头治理，前端化解。打造“桥西智慧信访”系统，提高信息化水平。群众通过微信公众号、政府网站进入投诉平台，直接提交反映事项。信访局按“分级负责，归口办理”“谁主管、谁负责”原则，告知职能部门，确保第一时间受理、交办、反馈结果，同时督促检查，确保按期答复。创新代办服务中心建设，打通信访工作“最后一公里”。17个街道172个村（居）设信访代办中心(站)，居民通过网格微信群反映问题，网格长按“受理—办结”流程，反馈处理结果，实现矛盾隐患发现在苗头、减少在源头、小事不出社区、大事不出街道。依托“桥西云社区”惠民解难。按照“一网格一群”，建立“互联网+信访+社区治理”综合智能化“桥西云社区”平台，居民足不出户，即可解决常见问题，比传统方式增效20.4%。目前，“桥西云社区”已建微信群1189个，覆盖居民近100万人，解答社会热点1.4万余个、推送各类信息超80万次。

新案处置，打造“1131”工作机制。该区出台《信访新案预防和处置暂行办法》。处置每一个信访案件，实行“1+1+3+1”工作新模式，即成立一套工作专班，制定一个完成时限，区分三种问题类型（有理有据，有理无据，无理无据），问责一追到底。《办法》实施以来，完善了网格化“云社区”全覆盖、无缝隙的矛盾隐患排查机制，实行“一日两巡五访五问”（“两巡”，即：早巡、晚巡；“五访”，即：新迁入家庭必访、重大变故家庭必访、上访群众家庭必访、新近失业居民必访、生病住院居民必访；“五问”，即：困难居民必问生活情况、独居老人必问身体情况、失业人员必问再就业情况、退休人员必问适应情况、社区矫正人员必问思想情况）机制，预防“隐患”变“新案”；严格落实首办负责制，解决推诿扯皮问题；创新实行“信访代办”制度，群众有事“最多跑一地”“最多跑一次”。研发“和平桥西”智慧信访辅助系统，从新案受理、事项化解等7个环节实现闭环管理，信访新案大幅下降。鲍娜军