□文/图 河北法制报记者 郑伟

“不要着急，先喝口茶，有什么事坐下来慢慢说……”1月23日，记者来到容城县容城镇群众工作中心时，工作人员正在对一起矛盾纠纷进行调解。记者在一边旁听，原来是该镇辖区某村两名邻居因为门前积雪清扫和堆放问题发生争执，便相约到群众工作中心来理论。

正在群众工作中心值班的特邀调解员劝住当事双方，并找来镇司法所副所长、“铁叔调解室”主任张铁占，一同开展调解工作。经过耐心倾听、认真分析，张铁占和调解员将心比心地向双方当事人讲述了“远亲不如近邻”的道理，引导他们各退一步，互相体谅。在工作人员努力下，这起矛盾纠纷很快圆满化解。看着重归于好的两名群众离开的背影，容城镇党委书记胡军红告诉记者，现在很多群众遇到矛盾纠纷和复杂问题时，已经把到群众工作中心来寻求帮助作为习惯性选择，群众工作中心在基层社会治理和信访法治化工作中发挥出越来越重要的作用，被群众称为“暖心屋”。

2022年3月，容城镇为适应和满足新形势下群众工作的需要，建设了容城镇群众工作中心，主要承担接待群众来访、法律咨询、调解纠纷、意见反馈等职能。

别看群众工作中心不大，却“五脏俱全”：接待区、调解室、心理疏导室、档案室等设置有序。容城镇的工作人员介绍说，群众工作中心建设伊始，他们就对如何充分发挥其接待来访群众、化解平息矛盾纠纷的“第一道防线作用”进行了思考和论证。经过反复研讨和酝酿，他们决定整合容城镇法律服务工作站、法官服务站以及品牌调解室资源，建立由镇党委书记全面领导、镇党委主管副书记和有关领导负责日常管理、镇领导班子成员轮流值班的工作模式，并从辖区选聘了6名素质高、有威望、接地气的村民代表常驻中心，开展日常接待和矛盾调解。同时，他们抽调具有丰富经验的镇司法所副所长张铁占，为容城镇群众工作中心提供更专业的法律服务。

为使群众工作中心工作步入规范化轨道，容城镇建章立制，对中心工作人员特别是接待员的工作进行细化。中心“窗口”的接待员在接待来访群众时要充分尊重理解群众诉求，认真倾听，对重要事实和情节进行记录，尽可能在群众陈述中掌握全面真实的事实情况，归纳来访群众反映事项的关键问题和争议焦点，以便探寻解决问题的思路和方案。

了解完群众诉求后，中心工作人员还会设身处地站在来访群众的角度全面考虑，“量体裁衣”制定解决方案，讲明解决问题的依据，以及当事双方自身存在的错误和不当之处，引导他们主动化解矛盾。

工作人员依法依规、条理清晰地分析案情，合情合理、设身处地、带有乡土气息地规劝，不但平复了群众的情绪，也给矛盾纠纷调解工作创造了契机。对于能够通过调解解决的纠纷问题，他们会及时联系群众所在地的调解委员会；对于应当通过诉讼裁决的事项，会当场告知其依法通过法律途径解决；对符合法律援助规定的，他们还会帮助群众联系法律援助部门办理援助手续。

据统计，2023年，容城镇群众工作中心共接待来访群众700余人次，成功调解纠纷180余件，解答法律咨询400余人次，实现了让群众“负气而来、满意而归”。工作人员还告诉记者，不少群众在问题解决之后经常到群众工作中心来串门，并以自身经历劝解调和来访群众的矛盾纠纷，成为基层平安建设工作的一支生力军，让中心真正成为辖区群众的“暖心屋”。