□ 口述：高速交警鹿泉大队 法制员　张越 整理：鲍娜军　葛少伦

我是高速交警一支队鹿泉大队一名“90后”女警。从警十年来，我坚守秩序内勤岗位，兼顾违法处理、文书录入、非现场违法照片审核、法制监督、指挥中心值班等工作，虽然都是平凡的工作，却总让我激情满满。我也多次被总队、支队评为先进个人、最美交警、优秀党员、优秀公务员。

大队所管辖的石太高速，是国家路网连接东西部的经济“大动脉”。该路段运营时间长、秩序管理难度大、法制工作标准高。大队每年需要处理行政拘留、吊销驾驶证、驾驶证记分等一般程序案件上百起。自我担任秩序内勤以来，大队没有发生一起上访、复议、诉讼案件。在案件监督审核、答疑解惑等方面，我始终坚持热情耐心、认真细致，能一趟解决的事决不让群众跑第二趟。

十年窗口工作，让我越来越感受到服务群众需要静下心来、沉下身来，设身处地为群众着想。工作中，我努力学习，总结出快速审核“三步诀”，即外观初验、信息对比、真伪鉴别。这样既能有效减少业务办理时间，提升窗口业务办理效能，又能方便群众。

我还要求自己“一眼准”，即一眼看出当事人是不是照片上的违法人。为适应新形势，符合上级有关处理违法行为“三证合一”“严查黄牛代办”“谁违法谁处理”政策，我必须快速分辨出办事人是不是违法当事人。工作之余我就研究人脸结构，认准脸部特征，有效应对当事人的“反驳”，让他们心服口服地“换人”。

我还有“五步法”心得，即：指引明白，公开办事制度，优化办事流程，让群众明白处理流程；勘验快速，通过提升科技装备力量，将证件检验一步到位，减少群众等待时间；耐心询问，认真倾听群众需求，明白告知办理事项；规范行为，在办理过程中提供专业、精准的服务；及时反馈，告知群众办理结果。

一次，一名年轻司机因为要检车，跑来处理违章，但因是其母亲开车违章而无法办理。他对着工作人员破口大骂。我先安抚住小伙子的情绪，然后耐心向他讲解这么做的原因是为防止黄牛买分卖分获取不法利益，并告知让其母亲到现场办理，最后提醒他以后要注意自己的言行。小伙子听我讲得有理有据，就开车走了，第二天带着母亲来处理了违章。

2月4日，春节假期最后一天返程高峰，我正在值班时，接到一名群众打来的电话，问当天能否处理违章。按规定，节假日不能处理非现场违章，我告诉其第二天才能处理。过了一会儿，电话又响了，还是那名群众打来的，他说自己当天要从井陉返回天津，车辆有一条违章是我们大队录入的，年前因为忙就没有处理，年后车辆需年检，请求大队帮忙处理。我听出当事人语气中的焦急与无助，在请示带班领导后，快速到窗口帮其处理了违章。

高速交警承担着维护高速公路平安畅通的重任，时刻与车辆、道路、群众打交道，所做的每一件事都与人民群众的切身利益息息相关。辖区路段的每一个报警电话，都是我们闻风而动的铁令；事故现场的每一声呻吟呼救，都牵动着我们分秒必争的神经；司乘人员的每一次化险为夷，都让我们如释重负；群众的笑脸，就是千金不换的奖杯。