河北法制报讯　（路遥）邢台市中级人民法院作为全省12368热线集约试点单位，深入推进12368诉讼服务热线集约化改革，充分发挥“人工智能+平台+客服”三位一体的服务新模式，创新应用“12368热线+在线即时通信诉讼服务”，利用信息化与人工服务相结合，给人民群众提供更专业、及时、高效的“一站式”诉讼服务。

邢台中院创新打造“12368热线+在线即时通信诉讼服务”进行在线诉讼服务的全新模式，实现全方位在线服务。该服务模式的建设基于钉钉在线即时通信服务平台，目前该平台已具备机器智能客服、即时通信服务、事项申请等功能模块，最大限度满足人民群众诉讼服务需求。其中，机器智能客服全天候在线工作，通过大数据、自然语言处理等技术，基于法院专业知识库为当事人提供在线业务咨询、案件查询、流程查询等服务。该平台自上线以来，已为1000余名群众提供相应服务，满意率达98%以上。

为解决办理不及时问题，“12368热线+在线即时通信诉讼服务”模式利用钉钉平台移动特性，建设12368工单转办模块，通过消息及时将热线、窗口、网络等渠道的群众诉请形成工单并通知承办法官。由控制中心统一对工单进行管理派发，跟单员实时跟进处理进度，法官通过钉钉外呼联系当事人或律师并在钉钉中进行流转、审批，完成工单后形成办理意见，实现人民群众事项请求的闭环管理。截至目前，已转办工单100余次。

邢台中院将全市法院12368诉讼服务热线进行集约化管理，实现一体化集约管理，即由中院统一接听12368电话进行诉讼服务。通过规范化集约管理，邢台全市12368接线人员由原来的21人减少至4人，基层法院不再接听12368热线，减少了工作量、腾出了人员和场地。自7月1日集约化管理以来，中心共接听当事人来电2288人次，相较于由基层法院接听，电话接通成功率由60%上升至95%，平均等待时长由10秒减少至4秒，服务满意率由75%提升至100%。