河北法制报讯　（记者　章彤华）日前，河北省人民政府办公厅发布通知，印发《河北省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（以下简称方案）。根据该方案，2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

方案明确了12345与110的职责边界。各相关职能部门是12345和110分流联动事项办理的主体责任部门（单位），根据管理权限和范围，在联动工作中依法依规履行各自的职责和义务。12345与110对明确不属于12345或者110受理范围的事项，由首接平台做好合理引导和解释工作。

方案对12345与110的工作任务进行了具体明确。

建立分流转办机制。直接转办。12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，按照“同级直接转接、推送原始主叫号码”原则，以一键转接方式转交对方受理。同级未开通12345或者110的，转交至属地市级110或者12345受理。在线转办。12345或者110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，将工单或者警单在线转交至对方受理。协商转办。对责任单位不明确或者职责交叉的事项，通过三方通话（来电人、12345、110）等方式了解具体诉求后，由12345与110按照紧急程度、诉求性质、管辖权限、处置依据等协商确定受理平台。对协商后仍无法确定的，由首接平台先行受理。如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。

建立协同联动机制。联合调处。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间按分流转办机制转交110处置。12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。应急联动。12345与110要建立健全应急联动机制，遇到突发事件时及时启动应急响应，话务座席严重不足时由上级热线管理机构和公安机关统筹协调其他地方远程话务座席给予支持。各地12345、110都要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置。会商交流。建立联合会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，12345、110召集相关职能部门进行联合会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众合理诉求得到及时妥善处理。建立定期交流机制。12345与110相互通报运行情况，研究解决存在问题；鼓励有条件的地方互派工作人员进驻对方平台。滋扰治理。常态化开展打击恶意骚扰12345、110等违法犯罪行为专项工作。12345遇到扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁、扬言恐吓热线工作人员，疑似醉酒人员或者精神病人反复滋扰等情况，转交110处理，并由属地公安机关依法对当事人采取相应措施。问题突出的，依法开展专项治理，有效压减各类违法犯罪行为。

建立督导问责机制。跟踪反馈。对12345转办的紧急类工单，110立即签收，优先响应、快速处置，按时向12345反馈办理结果。对110流转的非警务类工单，12345优先派发处置，及时转相关部门和单位办理，并反馈处置情况。督导问责。建立健全督办检查、通报问责机制，对工单警单办理过程中存在消极应付、推诿扯皮、异常延期的，通过督办单、专题协调会、约谈提醒等方式进行重点督办。对违反规定不处置或者处置不当造成严重后果的予以通报，依法依纪追究相关负责人和单位责任。

方案还对完成工作任务的责任单位和完成时间进行了进一步明确。

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12345是各级政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。