□　刘文利

11月1日上午，石家庄市公安局桥西分局东风路派出所接到群众报警称，辖区某小区门前有人和物业工作人员发生纠纷，将车堵在小区门口。民警接警赶到现场后详细了解事情经过，就地开展调解工作。在民警的耐心调解和热心群众的帮助下，纠纷双方握手言和，小区门前很快恢复了正常秩序。

自从荣膺全国“枫桥式公安派出所”以来，东风路派出所不断深化践行“枫桥经验”，将“矛盾不上交”作为核心指标、把“平安不出事”作为主责主业、把“服务不缺位”作为第一要务、把“队伍过得硬”作为根本保证，总结提炼出以“真、诚、证、法、情”为内容的“五字工作法”，将各项工作主动融入基层治理平台和网格服务管理体系建设，实现多元化化解矛盾、全时空守护平安、零距离服务群众，滚动排查、调处化解一大批影响社会稳定的各类矛盾纠纷和风险隐患，有效护卫辖区平安。

“五字工作法”的第一个字是“真”，即认真对待矛盾纠纷化解工作。东风路派出所所长张立杰告诉记者，作为全国“枫桥式公安派出所”和吕建江同志生前工作过的地方，他们要求派出所全体民辅警在思想上高度重视基层矛盾排查化解工作，以咬定青山不放松的精神，将矛盾化解在早、化解在小。

在日常工作中，该所民辅警秉承“矛盾纠纷无小事”的工作理念，深入开展矛盾纠纷排查化解工作，尤其是在接处警过程中遇到的矛盾纠纷，认真调查事实真相、主持公平正义，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，防止演变扩大。

“五字工作法”的第二个字是“诚”，即带着一颗诚心去做好矛盾纠纷化解工作。在调解矛盾纠纷时，东风路派出所民辅警始终坚持开诚布公，抱着真诚的态度倾听双方的诉求，进而取得群众的理解和认可，赢得群众的信任和赞誉，时刻让群众感受到民警就在身边、服务就在身边、安全就在身边。今年以来，他们共为群众解难事70余起，收到锦旗14面、感谢信7封、感谢留言27条。

11月15日中午，一名出租车司机报警称与乘客发生纠纷。东风路派出所民警到达现场后发现，原来双方是因为到达目的地后出租车司机是不是该将大件行李帮忙送到乘客家门口发生争执。民警没有急于断清是非，而是帮忙指挥出租车司机将车停到乘客家门口，合力将大件行李抬到乘客家中。在这一过程中，双方当事人都感受到了民警的辛苦和诚意，进而相互理解并反思了自己的态度，一场纠纷在民警潜移默化的工作下圆满化解，双方当事人对民警的处理方式十分满意。

“五字工作法”的第三个字是“证”，即在矛盾纠纷调解过程中注重证据的搜集和使用。矛盾纠纷调解工作不是“和稀泥”，而是以理服人、以据服人，使当事人心服口服。在调解工作中，民辅警发挥长期从事公安工作的优势，特别注重证据的使用和搜集，让事实说话，为调解工作的开展打下坚实基础。

“五字工作法”的第四个字是“法”，即依法开展调解工作，在调解过程中宣传普及法律。民辅警在工作中苦练群众工作方法，将晦涩难懂的法言法语转化为通俗易懂的方言俗语，用发生在群众身边的真实案例说法释法，用法条背后的意义及目的帮助他们去理解法律规定，在法律规定的框架下缩小双方当事人意见的分歧。同时，他们还在法律范围内列举双方应享有的权利以及应当承担的义务，让调解工作更有力度，使得当事人更易接受调解，起到了事半功倍的效果。

“五字工作法”最后一个字是“情”，即带着感情做调解工作，用心用情解决群众“急难愁盼”。“心里始终装着百姓，坚持把居民的事情放在首位。”这是东风路派出所民辅警在开展调解工作时始终坚持的宗旨。在开展矛盾纠纷调解过程中，广大民辅警注重“讲感情、用真情”，用群众的语言和方式，迅速拉近警民之间的距离，建立信任关系，带着情感调处矛盾纠纷，有效提升了调处效率和成功率。据统计，近年来，该所矛盾纠纷调处成功率达99.2%，受到社会各界和辖区群众的一致好评。