□　郭俊岭

“您好，这里是交管局民意中心，请问有什么可以帮助您？”

2月10日，农历大年初一，在石家庄市交管局民意中心的话务大厅里，这样暖心的话语此起彼伏……

“12123”这个号码的背后，是一群与大家素未谋面的话务员，每天一遍遍接听电话，记录着市民反映的问题，成为保障平安出行的温馨“助手”。

他叫李旭辉，她叫史洁，在很多人阖家团圆的日子里，像史洁和李旭辉一样坚守在岗位上的话务员还有很多。看到人们纷纷回家过年，史洁主动要求在春节期间备班在岗，她说：“春节期间，我们多开一台座席，接听群众的咨询电话就能更多一些，群众等待的时间就能少一些，回家的路也能更顺畅。”今年春节回家人员较多，“12123”接听的咨询电话较往年出现增长，无疑加大了接线员的工作量。接线工作虽枯燥且繁琐，但也是一个实打实的技术活儿，可能还会遇到让人感到困难或委屈的事情，单单是调整好心态这一项，就没那么简单。但他们始终坚守，全力保障群众便捷出行，让春运充满人情味，也更有温度感。

“您好，请问是12123电话咨询热线吗？中山路广安大街的信号灯坏了，是找您这里反馈吗？”

“先生您好，我们已经把您反馈的问题地点记录下来了，马上联系该辖区的交警大队，派工作人员立刻到现场，对出现问题的信号灯进行排查和整修，感谢您的反馈。”

挂断电话后，史洁迅速联系了辖区单位和相关工作人员，在最短的时间内，辖区中队到现场处理并维修了红绿灯，解决了问题。

“您好，我是从外地来的私家小型机动车，是来石家庄旅游的，但是我走的路线不对，导航上显示的不正确，请问您可以帮忙指出一条线路吗？”

“先生您好，请您不要着急，您要去的地点叫什么名字，请您告诉我，我马上给您查询处理。”

工作人员了解到该群众去的地点以后，迅速查明到该地点的最快路线，并告知群众。群众表示非常感谢，对于“12123”接线人员的工作给予了肯定和表扬。

……

“您好，我想咨询一下，我的机动车上有违法记录，过年期间交警大队和车管所都不上班，马上要到清分日期了，我该去哪里处理呢？”

“女士您好，目前针对您这种即将到清分日期、着急处理交通违法的情况，您可通过‘交管12123’APP上申请，此业务可以直接通过互联网处理。”

市民听后表示，这种方法非常方便，大大节省了时间。

类似这种求助的、咨询的事情每天都在发生，尤其是进入冬季以后，极端天气明显增多，再加上春运期间，司机朋友在行驶途中难免会遇到一些需要帮助的事情，车出故障、路况咨询、特殊天气调整运行路线等等，除了要及时了解天气预警，实时掌握路况信息外，还要有较强的应变能力，以应对突发情况的发生，在这种情况下，“12123”的帮助无疑是雪中送炭。

电话铃声、耐心解答声、轻声探讨声、鼠标操作声……此起彼伏的声音在这间办公室里回响。

正是这群人用他们的日夜守护换来了司机和乘客的旅途平安，换来了节日的温馨祥和，让春运回家路不再孤单寒冷。

据统计，自2月9日至18日，“12123”民意中心共接到了5200余通电话，其中咨询业务共4300余通、救助电话25通、违法问题咨询150余通，其他700余通。