编前话：遇到困难，群众第一时间想到的是拨打110求助。110接警员凭借快速的调度、专业的解答及推心置腹的交流，解了群众的“急难愁盼”。“不打烊”的110报警电话背后，是一个个接警员为守护平安通宵达旦、日夜不息。而接警员是怎样工作的，有着怎样的故事？今天，通过两个接警员的故事，让我们一起感受她们平凡中的坚守与奉献。

□　杨猛

楚雅娟是张家口市公安局情指中心110报警台的的一名接警员，2005年参加公安工作后就一直从事这份工作，19年如一日，不分昼夜、周而复始，把美好青春献给了热爱的公安事业。

坚守担当

以精湛业务履职尽责

“110报警服务台是面向全社会公开的报警求助服务平台，每天，各类警情在这里汇集，所有警令从这里发出，每一项工作都连着社会的平安和群众的期盼。”楚雅娟对新入职的接警员耐心帮带，“我们必须保持高度的责任感和使命感，以最有效率的警情处置给群众带来最大的安全感。”

回想起上岗之初的场景，楚雅娟记忆依旧十分深刻，每天接几百个电话，解释、安抚、处理……说到嗓子冒烟，有时候要承受群众的不理解和指责，甚至还有侮辱和骚扰，这些导致她精神紧绷，压力很大，有时也深感委屈，但是慢慢地，她释然了，接警员的工作就是这样，要靠真心、耐心、爱心去赢得群众的理解和认可。

为了把接警员这份工作干好，她刻苦学习业务知识，反复训练自己的速记录入技能，掌握各警种部门职责分工、工作流程，熟记每个派出所的辖区范围和联系电话，运用信息化手段提升处警效能……而这一切，都是为了能以最快的速度给报警群众最快的解答和帮助。很快，她成为报警服务台的业务能手，多次被表彰为优秀接警员。

情系百姓

以炽热感情服务群众

“不要小看110接警工作，看似一通电话，实则是帮助百姓解决所急、所需、所盼，这也是我们接警员工作的意义所在。”楚雅娟说。

2024年3月的一天，楚雅娟在值班时接到一通紧急报警电话，报警人王女士骑乘共享电动自行车归还后，不慎将一个手提袋遗忘在车筐内，内有现金80000元，等想起来去寻找时，车辆和手提袋都不见了。因金额较大，报警人万分焦急。

接到报警电话后，楚雅娟立即指令辖区派出所民警到现场处置，并根据安排调取附近公共视频认真查看，又积极联系该共享电动自行车所属公司客服协助寻找。楚雅娟还和王女士保持联系，安抚她的情绪，引导回忆具体细节，寻找相关线索。与此同时，报警服务台又接到另外一名群众报警称，在桥西区西沙河长途车站附近发现一个手提袋，内有现金。考虑两者地点十分接近，楚雅娟判断可能是王女士遗失物品，于是，立即通知派出所民警带王女士进行辨认。经核对，该手提袋确系其遗失手提袋。包内现金分文不少，王女士十分激动，对110接警人员、处警民警及热心群众再三表示感谢。

“110是公安机关的形象窗口，也是密切联系群众的桥梁纽带，我们接警员要认真对待群众的每一次报警求助电话，一心一意为他们排忧解难。”楚雅娟始终牢记这个道理，也不断提醒同事这样做。在她的影响、带动下，报警服务台22名接警员耐心倾听群众报警求助，真心帮助解决各种急难愁盼问题，获得了群众的交口称赞，也树立了人民公安为人民的良好形象。

分秒必争

以高效服务护航平安

“闻警而动、争分夺秒”是楚雅娟一以贯之的工作要求，她经常说：“110不仅是警民之间的连心桥，更是时刻守护着人民的生命线，每一次来电都是一种信任、一份责任、一次考验，必须全力以赴，以最优质最高效的工作打造让人民群众最满意最放心的110。”

2024年8月的一天，楚雅娟接到市民李先生的报警电话，称其在和朋友通电话时感觉对方情绪和语气异常，有可能要轻生。尽管不能确定，但事涉人民群众生命安全，楚雅娟丝毫没有大意，立即向李先生询问其朋友的年龄、联系方式、家庭住址，第一时间指令辖区派出所迅速出警到现场核实情况，并在向值班主任汇报后，随时关注事件进展，其间再次通知处警民警“请务必再快些，认真细致核实，确保万无一失。”在一番紧张的核对后，处警民警按住址信息迅速找到了该男子，发现其房间内酒瓶满地，还燃烧着木炭，且当事人已呈半醉半昏迷状态。民警立即开窗通风现场施救，并迅速联系了120急救。经共同努力，最终，该男子脱离生命危险。

“110报警台就是要在分秒之间抓住关键要素，快速准确下达处警指令，用心用情守护社会平安和人民安宁。”楚雅娟再次投身紧张的工作中，继续演绎着守护平安、为民服务、护航发展的平凡故事。