□　陈伟　徐子清

“疫情防控期间，我们为12309检察服务热线开通了电话转接功能，来访电话在八小时之外转接到干警手机，确保一个不漏。”唐山市人民检察院12309检察服务中心立足控申检察职能，通过释法说理，情法并重，让群众事服心更服，真正做到了“件件有回复、事事有回音”，群众来信七日回复率达100%。

在“六项功能齐配置、六项职责全开展、八个窗口保接待、一套流程促规范、四项制度配套行、两项保障更充分”的规范化工作模式下，唐山市检察院12309检察服务中心连续多年被高检院评为“全国文明检察接待室”，工作经验得到省检察院和当地党委政法委的肯定与推广，满意度测评名次位居前列。

讲法更重情

释法说理的核心是“信任”

在唐山市检察院12309检察服务中心，几乎每名干警的办公桌上都放着关于“四大检察”“十项业务”方面的最新学习材料。可别小瞧这些被翻到卷页的小册子，这可是控申干警息诉罢访的“杀手锏”。“精良的业务、准确的说理、规范的言行”，他们践行着这一工作信条，将准确的法律条文用最接地气的语言转述给当事人，认真倾听群众的诉求，以温情和专业换取信任。

唐山市检察院12309检察服务中心的办公室内挂着很多当事人为表示感谢送来的锦旗，其中最新挂上去的那面来自家住唐山市某区的居民赵奶奶。她因对一起标的额不足4000元的拖欠劳动报酬案处理结果不满意，坚持上访五年多。唐山市检察院控申干警先从专业性的角度分析检察机关不立案的原因，再以身边小事为例向她解释“情”与“法”的关系，不仅通俗易懂，更把普法工作融入了检察机关办案的全过程，获得老人信任，为检察机关赢得了声誉。

直面当事人

控申接待的宗旨是“服务”

唐山市检察院以“全员大接访”为工作理念，办案检察官敢于直面当事人。

唐山市检察院党组书记、代检察长贾志宏积极探索控申工作发展新路径，经院党组分析研判，决定建立起各业务部门新任中层正副职、员额检察官和检察官助理轮流到检察服务中心“直面当事人”的轮岗制度。轮岗制度的创设，不仅提高了控申大厅的接待能力，给更多群众提供专业的法律服务，还改变了检察机关内部不同岗位和部门之间的信息不对称，通过直面当事人的诉求，了解控告申诉问题频发的重点领域，从而在以后的案件办理中防患于未然，从根源上减少信访案件的产生。

为了彰显12309的检察“服务”属性，唐山市检察院带领辖区内各基层院收集整理了涉及控申工作的500余条法律法规，出台检察服务中心工作指南手册和微信电子版查询手册，涵盖了受理信访事项范围、刑事申诉、申请司法救助、申请国家赔偿等7大类内容，提高了控申工作便民化程度和规范化水平。

破解信访难题

息诉罢访的前提是“公正”

息诉罢访并不是单纯的“劝退”，而是运用法律公正合理地解决问题，使上访群众不仅对案件处理结果“事服”，更要对检察机关“心服”。

“谢谢你们治好了我的‘心病’，以后再也不用去上访了！”84岁的李某在得知自己的诉求已经进入法律程序后，激动地给接访的检察官打电话表示感谢。1982年，李某因一起房屋确权案件踏上了漫长的上访路，在上访过程中又引发了多起关联性案件，导致矛盾激化。唐山市检察院党组高度重视此案，经过办案检察官多次同李某沟通，对其涉及案件调查分析，成功将其中3个合理诉求引导进入法律程序，并指派专人跟进、协调案件的办理。公正的处理结果得到当事人的认可。

“一定要落实好检察官‘七日程序回复、三个月结果答复’制度，及时拆信、登统、分流，跟踪案件办理进度。”唐山市检察院党组成员、副检察长王青松对12309检察服务工作提出严格要求。截至目前，唐山市检察院首创的检察官轮岗制度，工作情况日报告、月统计、季考核制度和接听12309热线电话AB岗制度等，在实践中不断完善，已经成为常态化的工作模式，形成了“信、访、网、电”四位一体诉求表达平台，更加畅通了群众诉求渠道，大大提高了12309检察服务中心的接待能力和办案效率。